Welche Geschäftsprozesse lassen sich automatisieren?

Fünf Kriterien

Ein Ablauf ist ein geeigneter Kandidat, wenn möglichst viele dieser Punkte zutreffen:

• Wiederholung: Er läuft regelmäßig und in vergleichbarer Form ab. Ein Einzelfall pro Jahr lohnt den Aufwand nicht.
• Klare Eingaben: Die benötigten Angaben sind benennbar — nicht unbedingt vollständig vorhanden, aber benennbar.
• Beschreibbare Regeln: Man kann in Sätzen sagen, was in welchem Fall passieren soll.
• Erreichbare Systeme: Die beteiligten Programme haben eine Schnittstelle, eine Exportmöglichkeit oder wenigstens eine Datei, die sie lesen.
• Erkennbarer Nutzen: Die eingesparte Arbeit oder die vermiedenen Fehler stehen in einem Verhältnis zum Aufwand.

Fehlt eines dieser Kriterien, ist das kein Ausschluss, sondern eine Aufgabe: Regeln lassen sich schärfen, Zugänge lassen sich schaffen. Fehlen drei, ist der Ablauf vermutlich der falsche Anfang.

Drei Beispiele

Die folgenden drei Abläufe sind Beispiele, keine fertigen Produktmodule. Sie zeigen, wie unterschiedlich „Automatisierung“ aussehen kann.

• Anfragen strukturiert übernehmen: Was heute in Freitextmails kommt, wird über ein Formular erfasst, auf Vollständigkeit geprüft und der zuständigen Stelle zugeordnet. Der Gewinn ist weniger Rückfrage, nicht weniger Gespräch.
• Daten zwischen zwei Systemen abgleichen: Bestände, Stammdaten oder Aufträge werden übertragen, und Abweichungen werden sichtbar gemacht statt stillschweigend überschrieben.
• Wiederkehrende Auswertungen vorbereiten: Die Zahlen werden zusammengeführt und bereitgestellt. Die Bewertung bleibt bei den Menschen, die den Betrieb kennen.

Wo die Grenze verläuft

Es gibt Abläufe, die man technisch automatisieren könnte und bei denen man es nicht sollte. Die Grenze liegt dort, wo eine Entscheidung Ermessen braucht oder Menschen unmittelbar betrifft.

• Entscheidungen über Menschen — etwa Bewerbungen oder arbeitsrechtliche Vorgänge — gehören nicht in eine Regel, die niemand mehr prüft.
• Fälle mit großer Wirkung bei geringer Häufigkeit: hier ist eine vorbereitete Entscheidung mit menschlicher Freigabe besser als eine automatische.
• Abläufe, deren Regeln sich ständig ändern: jede Änderung wird dann zu einer Anpassung. Hier lohnt sich erst, die Regel zu klären.

Eine gute Automatisierung muss nicht jeden Fall selbst entscheiden. Sie muss erkennen, welchen Fall sie nicht entscheiden kann, und ihn einem Menschen vorlegen — mit allem, was er für die Entscheidung braucht.

Selbstprüfung in vier Fragen

Nehmen Sie einen Ablauf, der Sie heute Zeit kostet, und beantworten Sie der Reihe nach:

• Wie oft läuft er ab — pro Tag, pro Woche, pro Monat?
• Wie viele Minuten kostet ein Durchlauf, von der ersten Berührung bis zum Abschluss?
• Welche Angaben braucht er, und liegen sie an einer Stelle vor oder an vier?
• An welcher Stelle muss ein Mensch entscheiden — und braucht er dafür Informationen, die er heute erst suchen muss?

Häufigkeit mal Dauer ergibt den heutigen manuellen Zeitaufwand. Das ist keine Einsparzusage: Freigaben, Überwachung und Ausnahmefälle bleiben Arbeit. Aber es ist die Zahl, an der Sie entscheiden können, ob sich eine genauere Betrachtung lohnt.

Womit man anfängt

Nicht mit dem größten Ablauf. Sinnvoll ist der, bei dem Sie alle vier Fragen oben beantworten können und der mindestens wöchentlich läuft. Ein überschaubarer erster Schritt bringt Erfahrung mit den eigenen Daten — und die ist bei der zweiten Automatisierung mehr wert als jede Vorplanung.