Einen Geschäftsprozess aufnehmen: Fragen und Beispiele
Die Aufnahme ist der Schritt, bei dem am meisten herauskommt und am meisten schiefgeht. Dieser Text gibt die Fragen, die funktionieren, und nennt die Stellen, an denen die interessanten Antworten liegen.
Das lernen Sie
Wen man fragt
Fragen Sie die Person, die den Ablauf täglich macht — nicht die, die ihn einmal beschrieben hat. Zwischen beiden Beschreibungen liegen oft mehrere Jahre stiller Anpassungen.
Wenn mehrere Stellen beteiligt sind, sprechen Sie mit jeder einzeln, bevor Sie alle zusammenbringen. In der gemeinsamen Runde setzt sich sonst die Darstellung durch, die am lautesten vorgetragen wird — und Widersprüche zwischen den Stellen sind gerade das Interessante.
Die Frageform entscheidet über die Antwort
Was man notiert
Für jeden Schritt vier Angaben, mehr nicht:
Der letzte Punkt macht die Liegezeiten sichtbar. In den meisten Abläufen ist nicht die Bearbeitung lang, sondern das Warten zwischen den Schritten — und genau dort liegt der Gewinn.
Ein Beispiel aus der Praxis
Die Umwege sind der eigentliche Fund
Notieren Sie, was neben dem offiziellen Ablauf passiert: die Tabelle, die jemand nebenbei pflegt, die Mail an sich selbst als Erinnerung, der Ausdruck für die Ablage, die Notiz am Monitor.
Diese Umwege sind keine Nachlässigkeit, sondern Hinweise auf eine Lücke im System. Wer nur den offiziellen Ablauf automatisiert, baut die Lücke mit — und wundert sich, warum die Tabelle weiter gepflegt wird.
In einem Betrieb führte eine Mitarbeiterin seit Jahren eine Übersicht aller offenen Vorgänge. Im offiziellen Ablauf kam sie nicht vor. Sie existierte, weil die Fachsoftware diese Sicht nicht lieferte, alle sie aber brauchten. Die wertvollste Anforderung des ganzen Vorhabens stand in keinem Dokument.
Was nach der Aufnahme passiert
Lesen Sie die Beschreibung den Beteiligten vor. Nicht zum Abnicken, sondern um die Stellen zu finden, an denen jemand sagt: „So steht das da, aber in Wirklichkeit …". Dieser Satz ist das Ziel der Übung.
Erst danach lohnt die Frage, was automatisiert werden soll. Ein Ablauf, den man nicht in Sätzen beschreiben kann, lässt sich auch nicht in Regeln fassen.
Häufige Missverständnisse
Über den Autor
Fabian Lücker ist geschäftsführender Gesellschafter der PHP-Schmiede KG in Rheine und seit 2007 in der Softwareentwicklung tätig. Er verantwortet Entwicklung und Konzeption und schreibt hier über Entscheidungen, die in echten Projekten anfallen.