Menschliche Freigaben in automatisierten Abläufen

Wo die Entscheidung bei einem Menschen bleibt

• Wenn die Wirkung groß und der Fall selten ist — dort lohnt die automatische Entscheidung nicht, und ihr Fehler wiegt schwer.
• Wenn Ermessen im Spiel ist: Kulanz, Priorität, Ausnahme.
• Wenn Menschen unmittelbar betroffen sind.
• Wenn die Daten unvollständig oder widersprüchlich sind — dann ist die Ausnahme der Normalfall.

Umgekehrt gilt: Ein Freigabeschritt, bei dem in neunundneunzig von hundert Fällen zugestimmt wird, ist keine Entscheidung, sondern ein Haken. Er kostet Zeit und erzeugt den Eindruck von Kontrolle, ohne welche auszuüben.

Was eine gute Vorlage enthält

Die Qualität eines Freigabeschritts entscheidet sich daran, ob die Person entscheiden kann, ohne erst etwas nachzuschlagen. Vier Angaben gehören dazu:

• Worum es geht, in einem Satz — nicht die Datensatznummer.
• Warum der Fall vorgelegt wird: Welche Regel griff nicht, welcher Wert fehlt, welche Grenze ist überschritten?
• Was passiert, wenn zugestimmt wird, und was bei Ablehnung.
• Die Angaben, die für die Entscheidung nötig sind — direkt dabei, nicht als Verweis in ein anderes System.

Der zweite Punkt ist der, der am häufigsten fehlt. „Bitte prüfen" ist keine Vorlage; „Der Rabatt liegt über 20 Prozent und braucht deshalb eine Freigabe" ist eine.

Freigaben müssen nachvollziehbar sein

Zu jeder Entscheidung gehört festgehalten: wer, wann, mit welchem Ergebnis und auf welcher Grundlage. Das ist kein Misstrauen, sondern die Voraussetzung dafür, später eine Frage zu beantworten — und im Zweifel auch die Grundlage, die Regeln zu verbessern.

Eine Auswertung, welche Fälle wie oft vorgelegt und wie entschieden wurden, zeigt nach wenigen Wochen, welche Freigaben echte Entscheidungen sind und welche man durch eine Regel ersetzen kann.